Open brief aan Mevrouw Vanessa Matz, federaal Minister van Modernisering van de Overheid, belast met Overheidsbedrijven, Ambtenarenzaken, het Gebouwenbeheer van de Staat, Digitalisering en Wetenschapsbeleid, betreffende het voorontwerp van wet dat "elke burger de mogelijkheid moet garanderen om zijn administratieve stappen via een niet-digitale weg te verrichten".

Mevrouw de Minister,

Wij hebben kennis genomen van uw voorontwerp van wet dat het recht wil vastleggen op een niet-digitale alternatieve weg voor elke administratieve handeling. Wij waarderen uw wil om de offline toegang tot administraties te verbeteren, aangezien bijna één op twee mensen in België digitaal kwetsbaar is. Helaas dreigt dit project, zoals het nu geformuleerd is, de daadwerkelijke toegang tot fundamentele rechten voor een belangrijk deel van de bevolking te ondermijnen.

U stelt voor dat elke federale administratie minstens één niet-digitaal communicatiekanaal voorziet, maar verduidelijkt dit niet voldoende. In de toelichting (NIET in de wet zelf) voegt u hieraan toe dat er een niet-digitaal kanaal moet blijven bestaan zoals een telefonische dienst, een postcontact of fysieke loketten, alsof dit slechts voorbeelden zijn.

In werkelijkheid is voor een aanzienlijk deel van de bevolking toegang tot slechts één van deze kanalen ontoereikend. Een enkel kanaal kan immers niet tegemoetkomen aan de diversiteit van reële situaties. Hoe kan iemand die niet kan lezen of schrijven communiceren met zijn administratie als dit enkel via post kan ? En als er enkel een fysiek loket is, hoe moet een oudere of gehandicapte persoon zich daarheen verplaatsen ? Deze vragen gelden evenzeer voor werklozen, mensen met een precair verblijfsstatuut, thuisloze personen…

Onze vraag is eenvoudig maar essentieel : de wet moet garanderen dat elke administratie toegankelijk blijft via fysieke loketten, telefonische dienstverlening én de post. Deze drie offline kanalen moeten kwalitatief zijn, voldoende beschikbaar en zonder extra kosten voor de gebruiker. Alleen de garantie van deze drie kanalen samen kan een menselijke en kwalitatief toegankelijke federale openbare dienstverlening waarborgen.

Het behoud van de huidige formulering zou een duidelijke achteruitgang betekenen in de toegang tot rechten.

Het Waalse decreet van 21 november 2024 en de Brusselse ordonnantie van 1 februari 2024 voorzien expliciet in deze drie cumulatieve niet-digitale kanalen. Dit werd bovendien bevestigd door het arrest van het Grondwettelijk Hof nr. 126/2025 van 25 september 2025.

Mevrouw de minister, deze drievoudige verplichting is het resultaat van jarenlange collectieve actie door honderden verenigingen en duizenden burgers die door digitalisering kwetsbaar zijn geworden. Gezien de omvang van deze mobilisatie en haar sociale draagwijdte is het van groot belang dat uw tekst daar volledig rekening mee houdt. Wij vragen dan ook dat onze standpunten, namens het maatschappelijk middenveld, er expliciet in worden opgenomen.

We kunnen uw argument niet aanvaarden dat het voorontwerp slechts één kanaal voorziet omdat het ook autonome overheidsbedrijven betreft. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met het recht op mobiliteit wanneer de NMBS loketten sluit of enkel online voordelige tarieven aanbiedt ?

Het is noodzakelijk dat alle essentiële diensten – publiek, autonoom en zelfs privé – de bevolking een drievoudige menselijke en kwalitatieve toegang tot hun aanbod of dienstverlening bieden. Gemeente, OCMW, VDAB, FOD Financiën, RVA, Post, NMBS, ziekenhuis, mutualiteit, vakbond, bank, energieleverancier… moeten allemaal bereikbaar zijn via vier kanalen : een digitaal én een fysiek loket, de telefoon en de post.

Dit is een kwestie van sociale rechtvaardigheid. Multikanaaltoegang stelt iedereen in staat zijn fundamentele rechten uit te oefenen op het vlak van sociale zekerheid, gezondheid, werk, huisvesting, energie, informatie, participatie en justitie.

Mevrouw de Minister, wij vragen u om tegenover uw federale coalitiepartners een ambitieus project te verdedigen dat toegang via de loketten, de telefoon en per post garandeert. Dit is cruciaal om het vertrouwen van burgers in de instellingen en de staat te behouden, en onmisbaar om toegang tot hun rechten te verzekeren.