Lettre ouverte à madame Vanessa Matz, ministre fédérale de l’Action et de la Modernisation publiques, chargée des Entreprises publiques, de la Fonction publique et du Numérique, « à propos de l’avant-projet de loi devant garantir à chaque citoyen la possibilité d’accomplir ses démarches administratives via un canal non numérique. »

Madame la Ministre,

Nous avons pris connaissance de votre avant-projet de loi visant à consacrer le droit à une alternative non numérique pour chaque démarche administrative. Nous saluons votre volonté d’améliorer l’accès hors-ligne aux administrations, car près d’une personne sur deux en Belgique est en vulnérabilité numérique. Malheureusement, tel qu’il est rédigé, ce projet risque de compromettre l’accès effectif aux droits fondamentaux d’une part importante de la population.

Vous proposez que chaque administration fédérale prévoie au moins un canal de communication non numérique, ce qui manque de précision. Vous ajoutez, dans l’exposé des motifs (et non dans la loi même), qu’il faut maintenir un canal non numérique tels qu’un service téléphonique, un contact postal ou des points d’accueil physiques, comme s’il s’agissait de simples illustrations.

En réalité, pour une part non négligeable de la population, l’accès à un guichet physique, à un service téléphonique ou à un contact postal, sans cumuler systématiquement ces trois modalités de communication, est insuffisant. Un seul canal ne peut, en effet, répondre à la diversité des situations vécues. Comment une personne qui ne sait ni lire ni écrire par exemple va-t-elle communiquer avec son administration si elle ne peut la contacter que par courrier postal ? Et s’il n’y a qu’un guichet physique, comment une personne âgée ou handicapée va-t-elle se déplacer jusque-là ? Ces questions se posent avec tout autant de gravité pour diverses catégories de populations telles que les personnes sans emploi, à statut migratoire précaire, sans abri…

Notre demande est très simple mais essentielle. La loi doit garantir l’accès non numérique à chaque administration via des guichets physiques, un service téléphonique et la voie postale. Ces trois canaux hors-ligne doivent être de qualité, disponibles en suffisance, et ne pas impliquer de surcout pour les usagers. Cette triple garantie cumulative d’accessibilité non numérique est la seule manière de fournir un accès humain de qualité aux services publics fédéraux.

Madame la Ministre, au vu des mesures et décisions prises récemment dans notre pays, conserver la formulation actuelle de votre texte constituerait une régression flagrante en matière d’accès aux droits.

L’accès non numérique via des guichets, le téléphone et le courrier est en effet consacré par le décret wallon du 21 novembre 2024 relatif à la simplification administrative et aux communications par voie électronique entre les usagers et les autorités publiques wallonnes.

Ce droit à un accès hors-ligne via trois canaux non numériques est également prévu par les décret et ordonnance conjoints de la Commission communautaire française, la Région de Bruxelles-Capitale et la Commission communautaire commune relatifs à la transition numérique des autorités publiques du 1er février 2024. La dimension cumulative de ces trois alternatives au numérique est d’ailleurs consolidée par la décision de la Cour constitutionnelle no 126/2025 du 25 septembre 2025 relative à l’ordonnance Bruxelles numérique.

Madame la Ministre, cette triple obligation d’accès hors-ligne n’est pas un hasard. Elle est le résultat d’une action collective menée depuis plusieurs années par des centaines d’associations et des milliers de citoyens vulnérabilisés par le numérique. Au vu de l’ampleur de cette mobilisation et de sa portée sociale, il est impératif que votre texte en tienne pleinement compte. Nous attendons que notre positionnement, au nom de la société civile, y soit explicitement intégré.

Vous justifiez le choix de ne proposer qu’un seul canal non numérique (et pas trois) notamment par le fait que le texte concerne non seulement des services publics mais également des entreprises publiques autonomes. Cet argument ne nous semble pas recevable. Que devient le droit à la mobilité par exemple quand la SNCB ferme des guichets et des gares ou propose des tarifs préférentiels uniquement sur Internet ?

Il est indispensable que tous les services essentiels (publics, publics autonomes et même privés) fassent bénéficier la population d’un triple accès humain de qualité, pour faciliter la communication et la réalisation d’une procédure ou l’achat d’un service. Des institutions comme la commune, le CPAS, le Forem, le SPF Finances, l’ONEm, la Poste, la SNCB, l’hôpital, la mutuelle, le syndicat, la banque, le fournisseur d’énergie… doivent, en définitive, toutes être accessibles par quatre canaux : le numérique mais aussi le guichet physique, le service téléphonique et la voie postale.

C’est une question de justice sociale, car ce mode multicanal d’accès permet à chacune et à chacun de recourir à ses droits fondamentaux. Les droits à la sécurité sociale et à la santé sont menacés lorsqu’on ne parvient pas à accéder à la mutuelle, au CPAS ou à l’hôpital. Le droit au travail devient purement formel s’il n’est pas possible de communiquer avec le Forem, Actiris ou le SPF Emploi. Les droits au logement et à l’énergie sont remis en cause dès lors qu’on se trouve dans l’incapacité de contacter son administration communale, sa société de logement ou son fournisseur d’énergie. Les droits à l’information, à la participation et à la justice sont en danger lorsque les démarches pour se défendre deviennent inaccessibles aux personnes en manque d’outils ou de compétences numériques…

Madame la Ministre, nous vous demandons de défendre, face à vos partenaires de la majorité fédérale, un projet ambitieux garantissant guichets, téléphones et courrier postal pour accéder aux administrations. C’est important pour maintenir la confiance des citoyens envers les institutions publiques et l’État. C’est indispensable pour que la population puisse accéder à ses droits.